Impossível falarmos de Resposta Rápida sem realizar o devido link ao Processo de Solução de Problemas, aliás é impossível a implementação do Pilar sem estruturar esta importante ferramenta dentro da organização.
O MASP ou Método de Análise e Solução de Problemas é um ferramental fundamental para sobrevivência das empresas, pois trata justamente da correção dos desvios e problemas enfrentados pelas organizações em seu dia-a-dia, mas prefiro trabalhar a mesma como ferramenta fundamental para estruturação da melhoria contínua, pois problemas são oportunidades reais de melhorias, e devem ser tratadas desta maneira, gerando incentivo e envolvimento das equipes neste tipo de ação, e o principal causando orgulho em todos ao se encontrar a verdadeira causa-raiz. Onde o envolvimento e a participação das pessoas é ponto-chave para desenvolver a cultura que enfrenta e registra os problemas.
Toda organização deveria ter como meta : No fim do dia, todos que realizam o trabalho devem ser os donos da solução de seus problemas.
Desenvolver a cultura de prevenção e solução de problemas depende do aprendizado contínuo cuja meta é o Kaizen Diário, ou seja, a melhoria contínua como "DNA" dos colaboradores.
Mas o quê realmente é um problema ?
Facílmente podemos descrever como problema como a diferença entre a situação atual e a superação das expectativas do cliente, indo de encontro com a filosofia de Melhoria Contínua, ou qualquer outra discrepância entre o padrão existente ou expectativa e a situação atual.
De fato é muito importante para o MASP que diversos paradigmas sejam quebrados, permitindo ao grupo atuar de maneira a encontrar a verdadeira causa-raiz, para isto algumas posturas são necessária:s, entre elas:
- Fugir de idéias pré-concebidas;
- Não responder aos problemas sem dados confiáveis;
- Quebrar o problema;
- Verificar ocorrências incomuns e pontos de causas em primeiro lugar;
- Não responder nada enquanto não ouver uma perfeita compreensão sobre o que é o problema;
- Comparar o problema ao padrão existente;
- Estabelecer um relação causa - efeito (Modo de Falha - PFMEA/DFMEA);
- Voltar a ser criança e perguntar "Por quê ?" até se sentir verdadeiramente satisfeito com as respostas encontradas.
E para isto nada substítui o "Genchi Genbutsu" (Vá, Veja e Compreenda !), não existe substituto para observação direta dos problemas. É no chão de fábrica (Gemba), que as coisas realmente acontecem.
Seguindo este raciocínio é possível utilizar diversas ferramentas da qualidade para encontrar a verdadeira causa-raiz, mas é fundamental organizá-las e determinar um padrão que atenda a cultura individual de cada empresa. Pessoalmente vou apresentar uma sequência da qual me agradou muito e acredito que possa ser tratada de maneira universal se adequando a maioria dos casos, realizando a conexão com diversos sistemas produtivos.
Este sistema é composto por 4 passos básicos que organizam o estudo de causa-raiz: Definição do Problema (Matriz É/Não É), Mapear o Processo (PMAP), Diagramar Causas e Efeitos (Espinha de Peixe (Ishikawa)), e Analisar os Porquês (5 Porquês).
Este processo pode integrar a maioria das ferramentas utilizadas para solução de problemas, entre elas o 8D e o DMAIC, que na verdade são ferramentas desenvolvidas para garantir o seguimento do PDCA (Plan, Do, Check, Act), assim como o pilar de Resposta Rápida.
O Método:
Matriz É / Não É - Utilizada para definir oquê realmente é o problema, registra os contrates ajudando a dar um rumo para investigação de causa, ajudando a definir o escopo e a extensão do problema, focando o time nas questões que devem ser respondidas primeiro, documentando todas as informações existentes sobre o problema, ajudando a entrosar a equipe e quebrar o gelo para tratar do problema.
Questione sempre todas as informações que você tem sobre o problema, utilize para isto o máximo de informações que você possa encontrar. Estas informações podem ser encontradas em Cartas de CEP, Planilhas de Contagem, Estudos de Capabilidade, e um outro ponto muito importante de coleta de informações é o Operador, este cara é uma fonte muito rica de informações, nunca subestime o conhecimento deste pessoal, e o utilize de maneira a ajudar na condução de suas investigações (lembrando sempre: Valorizar o conhecimento e a participação deles é muito importante para disseminação da cultura de melhoria contínua e qualquer outra cultura que se queira implementar ... como disse anteriormente, tudo acontece no chão de fábrica (Gemba)). Mais uma vez, Pratique o Genchi Genbutsu !
Reúna estas informações em uma tabela contendo as seguintes informações (este método é aberto e pode ser adaptado as necessidades da empresa, estou apresentando um modelo básico de fácil compreensão e aplicação, mas vale ressaltar, o perfeito é simplemente simples !)
Questão: Pergunte quando, quanto, como, onde, quem, quais, sob todos os pontos de vista possíveis (ou seja utilize o 5W2H);
É: Indique nesta coluna todas as repostas suspeitas de causar o problema;
Não É: Indique nesta coluna todas as respostas que provavelmente não sejam responsáveis pela causa do problema;
Diferença: Realize o comparativo quando possível entre as colunas É e Não É
O uso de uma equipe Multifuncional e Multinível fica evidente para aplicação desta ferramenta e o Brain Storm (Vulgo Tóro de Palpites), é uma ferramenta que se adequa muito bem para definição dos pontos a serem investigados.
Após o preenchimento desta planilha fica fácil determinar o foco da investigação de causa-raiz.
PMAP - Mapeamento de Processo: Tem por objetivo prover um adequado entendimento do processo a ser estudado, classificando as entradas e saídas de cada processo e suas interações com o estudo de causa-raiz. Lembrar sempre que todo e qualquer processo pode ser mapeado.
Mas o quê é um processo ? Processo são uma série de atividades (tarefas) Entradas que são transformadas em Saídas - exemplo: Matéria-Prima transformada em Produto.
Mais uma vez você deverá percorrer o processo (Pratique o Genchi Genbutsu !).
Um mapa de processo ou fluxograma deveria ser realizado ainda no projeto do processo ( fase 3 do APQP), para ajudar à todos a se familiarizarem com o processo.
Este ajuda a determinar como o processo deverá ser realizado e suas etapas, identificando entradas e saídas significativas para o produto e processo. Ajudando a descobrir a "Manufatura Oculta" (processos paleativos utilizados para corrigir falhas do processo de fabricação (ex.: retrabalhos)), sempre presentes no processo e muitas vezes causadores de novos modos de falha desconhecidos por não receberem a devida importância (tratado no QSB pelo Pilar de Controle de Produtos Não Conforme).
Como criar um mapa de processos em 5 passos simples:
Para esta demonstração vamos utilizar um exemplo considerando um Processo de Movimentação de Tubos, investigando um problema de Tubos Danificados no Processo.
1- Liste as Entradas e Saídas do processo em alto nível;
2- Identifique todas as etapas do processo;
3- Identifique e classifique as Saídas Chave de cada etapa do processo;
4- Identifique e classifique as Entradas Chave de cada etapa do processo;
5- Inclua as especificações de operação e metas para as entradas e saídas controláveis e críticas.
Diagrama de Causa e Efeito (Ishikawa): Também conhecido como Espinha de Peixe, e que na minha opinião é a melhor abordagem a ser utilizada no chão de fábrica, pois dá um nome fácil para uma ferramenta importante de qualidade, é utilizada para documentar as possíveis causas observadas no mapeamento de processo, normalmente são as entradas críticas, e mais normal ainda que possuam ruídos ou padrões mal estabelecidos, deve ser utilizado quando muitos Porquês serão necessários para determinar a causa-raiz, e também como um resumo rápido para organizar os 5 Porquês.
Os 6´Ms que compõe a Espinha de Peixe: Método, Material, Mão de Obra, Medição, Máquina e Meio Ambiente, são os ossos da espinhas e separam as classificações dos principais pontos que podem gerar as falhas, facilitando a determinação das ações corretivas.
Interação entre o Diagrama de Causa e Efeito (Espinha de Peixe), com os 5 Porquês:
Gosto de abordar este tema com um Slide Clássico do qual convivo desde que entrei na indústria e representa muito bem esta ferramenta.
Qual seria a abordagem tradicional (Fácil e Rápida)?
Por que o computador não funciona ?
Porque o cabo está desconectado da tomada.
Solução: Conectar o Cabo
Simples assim ... mas será que resolve verdadeiramente a causa-raiz, será que nos esforçamos e estamos verdadeiramente envolvidos e comprometidos com a solução de problemas ???
Os 5 Porques é a ferramenta que melhor pode ajudar a solucionar os problemas da empresa e deve ser enraizada nas equipes.
Abordagem 5 Porques !
Integração entre as Ferramentas:
Finalizando a ferramenta as ações corretivas deverão ser encaminhadas em função da análise de causa,
Todas essas ferramentas fazem parte de muitas planilhas de solução de problemas, incluindo como já falado anteriormente o 8D.
Espero mais uma vez ter ajudado no desenvolvimento de implementação do QSB e colaborando com o desenvolvimento das empresas daqueles que compartilham seus conhecimentos e experiências através do blog. Em breve estarei publicando uma apresentação de slides onde descrevo de maneira mais apropriada e detalhada o MASP.
Até o próximo Post, onde estarei abordando o processo de Lições Aprendidas, utilizado para registrar todo o conhecimento obtido através da solução dos problemas e também como entrada para novos projetos.
Aguardo coments com critícas e sugestões, desde já agradeço à todos.
Aguardo coments com critícas e sugestões, desde já agradeço à todos.
